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最易流失患者的这些坑,我们为你找到了!

2018-01-30 by 牙医管家 266

宋爽老师从事牙科行业近20年,她身经百战,意味着不仅积累了很多成功的经验,同样也见证了很多失败的教训。正如她自己所说,她的每一个角色都是从失败到成功的过程。其实,从失败的过往看到成功的可能,才是更难能可贵的品质,也能让你成就的地基更加稳固。那么,就让我们一起来听听宋老师自身经历或者见证了哪些沟通上的挫折吧,相信定会给你深刻的启发!

宋爽老师口腔课程

 孔雀惹怒了老虎?
英国作家塞缪尔·约翰逊曾说过:“肉麻的奉承只是一张债券,而公正的赞扬却是一份礼品。”但是否所有人都乐意收这份礼品呢?这是要因人而施,也是因地而异的。
 
宋老师按性格将患者定位为四种类型:直接、果断、易怒的老虎型;热情、自信、乐观的孔雀型;友善、稳健、有耐心的树袋熊型;紧张、挑剔、严谨的猫头鹰型。
 
宋老师说在患者进门7秒,就可以判断磁场是否跟自己匹配。她自曝自己成交最快的一单,即对方和自己一样都是孔雀型。
 
那天,患者手臂上挎着包、哼着小曲走进诊所,显得非常开心,宋老师站在门口接待的第一句话就是“您今天的丝巾很漂亮,很衬您的气质”,患者也积极回应:“你也很有眼光,我朋友圈的小姐妹逛街都找我,我眼光是很好的。”宋老师调侃道,她们相遇的感觉就像失散多年的姐妹般相见恨晚,接下来的洽谈自然无比顺畅。

既然这招如此管用,那么赞扬是否总能取得百试不爽的“开门红”效果呢?
 
一次,宋老师看到一位男患者进门,他精致的眼镜瞬间吸引她的注意力,眼镜凸显其斯文高贵的气质。“眼镜很漂亮!”宋老师由衷赞美道。“你别给我来这套,我来是看牙的,别跟我扯别的。”一番好意,被患者很生气地怼了回来,由此不难看出,这是一位老虎型的患者(不是有句话嘛,啥啥摸不得【偷笑】)。

所以,医患沟通并没有万能的方法,要看患者是什么经济情况、性格类型等,再具体分析和应对。

 怕疼?小case 
一个东北男患者,各方面都很配合,价高也不磨叽,贼爽快(东北话配合一下),但就有一点,怕疼。洽谈师为了安慰他,便带他观看了另一位患者的种牙手术全过程,目的是要告诉他其实过程中患者不会感到痛,结果看完之后这位东北爷们儿被彻底吓跑了。

洽谈师很苦闷,便来找宋老师取经。宋老师提供了一套更温和的方案:选择该种植医生完全驾驭得了的一位(患者即信任他,愿意为他好评),然后把怕疼的患者约在跟刚刚种完牙的患者有交集的时间,让他们单独待在封闭空间,由植牙患者亲自告诉怕疼患者“不疼,可以受得了的”。与自己有同样境况的患者的一句话,抵过医生重复强调的十句话,这就是同理心的妙用。
 
但要注意,不能任由两个人无限制聊下去,前台要把控谈话阶段,如果谈到了价格,要迅速将两人分开。

 小手一撩,患者走掉 
宋老师在莆系医院做咨询师时,遭遇了小细节丢掉大客户的一单。
 
一次,在为一位高端患者诊疗的过程中,护士从诊室走出来时带起的一阵风,把窗帘掀开了一点点,当时的主任医生无意识地用小手指勾了一下窗帘,让它继续合上,但弄完之后并未换手套,回过头来便继续治疗。躺在椅位上的患者看到了,马上翻脸要求退费。

这个案例警醒大家,一定要注意无菌操作规范化,那么还有哪些细节关系到患者的得失呢?
 
宋老师见过的情况:
护士拍小牙片,拍了6次都没有拍到正确的牙位,患者认为连个小牙片都不会拍的诊所,技术肯定不靠谱,导致流失;

诊疗还没开始之前,医生没握好口镜掉在了地上,患者感觉这么简单的事情都有失误,说明医生技术不娴熟,导致流失。
 
所以,熟练操作仪器也是体现医生专业性的一个重要方面,是留住患者的基本技巧。

 800元,过不去的坎儿 
宋老师在给一家诊所做指导时,收集了一些回访录音来听,发现了一个奇怪的医生:
 
整个回访的谈话过程中,这位医生跟患者重复了6遍,“800元是根管治疗费,不含桩和冠”,生怕患者误解整颗牙的治疗只需要800元。当他重复到第6遍的时候,患者开始问,“桩和冠多少钱,是必须的吗?”最终丢掉了这一单。

为什么医生如此执着于800元呢?据了解,因为该诊所治疗前没有签署知情同意书的环节,一次诊疗完,患者以为所有费用加起来总共800元,结果给自己带来一些麻烦,所以那一次失败的沟通经历让他对800元耿耿于怀,才会在电话里多次告知。
 
回访是一把双刃剑,要认真观察患者的情绪反应,做到鼓励到诊的有效回访。
 

这些案例是否有醍醐灌顶的作用呢?回想自己丢掉的那些单、流失掉的那批客户,是否可以找到与故事的相似之处?宋老师说:落地是王道,改变才会赢。想要真正在日常工作中取得成效,就要结合课上的理论,多反思自己遇到的情况。所以,你应该先来课上了解清楚这些你需要用到的理论哦!



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